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Promover referências "boca a boca": um segredo simples para o sucesso do seu negócio

boca a boca_o segredo para o sucesso do seu negócio

Uma referência, no contexto de negócio, é uma recomendação que um atual cliente da sua empresa faz a um novo potencial cliente, sobre os seus produtos ou serviços. As referências podem surgir espontaneamente durante uma conversa ou como resultado de esforços conscientes de marketing e são um dos segredos para garantir o sucesso do seu negócio a longo prazo.

Poderia parecer óbvio que, hoje em dia, fizesse sentido investir o orçamento destinado a publicidade quase exclusivamente nos anúncios do Google e nas redes sociais, mas a verdade é que “o boca a boca é diretamente responsável por 19% de todas as compras e influencia até 90%”, segundo Jay Baer e Daniel Lemin, no relatório de 2018 Chatter Matters Word of Mouth. Geralmente, um consumidor confia mais numa recomendação de um amigo ou familiar do que na publicidade que vê.

Caso tenha um negócio próprio, saiba que a partir do momento em que começa a ter uma base de clientes leal e consistente para espalhar a boa palavra sobre a sua empresa, irá certamente economizar tempo, dinheiro e energia. Muitas empresas não sabem por onde começar no que toca a gerar boas referências - sabemos que pedir que outras pessoas recomendem a sua empresa pode, por vezes, parecer estranho ou intimidador -, mas a boa notícia é que os clientes satisfeitos costumam ficar felizes e ansiosos por partilhar o nome da sua empresa e a qualidade dos seus produtos/serviços aos familiares e amigos.

Neste artigo, descubra o que precisa de fazer para estabelecer uma rede de referências, que poderá garantir uma vida longa e bem-sucedida ao seu negócio.

Saiba como tornar o seu negócio mais “referenciável”

A primeira etapa para gerar referências é tornar o seu negócio o mais “referenciável” possível. Veja de seguida algumas dicas que o vão ajudar nesse sentido:

Supere as expetativas

As recomendações dependem muito da lealdade dos seus clientes, sendo algo que vai precisar de conquistar. Partilhe conteúdo positivo sobre a sua empresa, publicado por clientes nas redes sociais (antes de o fazer, deve pedir permissão, por exemplo, via mensagem privada) e cite-os nos conteúdos do seu blog. Assim, vai despertar, nos clientes, a vontade de falar sobre o seu excelente trabalho aos familiares e amigos.

Crie um programa de “fidelização”

Os seus clientes mais leais serão provavelmente aqueles que mais recomendarão a sua empresa a outras pessoas. Dê-lhes o merecido reconhecimento, criando um programa de “fidelização” do cliente, que o recompense por divulgar o nome da sua empresa. Este sistema pode ser baseado em pontos ou até numa assinatura premium.

Mantenha os clientes envolvidos

As dicas anteriores poderão “encantar” o cliente, no entanto, esse mesmo encanto deve ser mantido com o passar do tempo. Por isso, é importante proporcionar continuamente pontos positivos ao longo da experiência do cliente. Isto pode ser feito, por exemplo, das seguintes formas:

> Manter contacto pós-venda e cultivar o relacionamento a longo prazo;

> Continuar a oferecer valor, seja por meio de ofertas adicionais, conteúdo útil e/ou informativo.

Crie promotores de referências

Uma boa fonte de geração de leads (potenciais consumidores que representam oportunidades de negócio) é um cliente satisfeito, que provavelmente irá recomendar os seus produtos ou serviços. E o que poderá ser melhor do que alguém que recomenda a sua empresa? Alguém que a recomenda continuamente! Os promotores de referências são clientes entusiastas, que geram uma fonte consistente de referências.

Identificar os clientes que provavelmente se irão tornar promotores e nutrir a relação com eles é uma arte que irá garantir um compromisso contínuo desses clientes na defesa e divulgação da sua empresa. À medida que os promotores recomendam a sua empresa, certifique-se de que faz algo que os faça sentir-se especiais, como um evento de agradecimento, um cartão presente para utilizarem no seu restaurante preferido, etc. Quando se trata de mostrar aos promotores que a sua empresa lhes reconhece importância, os mais pequenos detalhes podem fazer a diferença.

Aprenda a pedir referências

Pedir referências pode ser assustador inicialmente e é normal que sinta algum desconforto ao fazê-lo. No entanto, a verdade é que se estiver a proporcionar um ótimo serviço, os seus clientes, na maioria das vezes, irão ficar felizes por recomendar os seus produtos ou serviços.

Existem várias formas de estruturar uma abordagem, em diferentes cenários, que pode pôr em prática por forma a tornar o processo mais fácil e natural, tanto para si como para os seus clientes:

O cliente que precisou de ajuda – Imaginemos que uma pessoa teve um problema, recorreu a si e a sua empresa resolveu a situação, fazendo um excelente trabalho. Neste contexto, poderia abordar este cliente satisfeito, perguntando-lhe: “há mais alguém a quem eu possa ajudar?”;

A pessoa que queria aprender – Suponhamos um cenário onde houve uma mudança na legislação fiscal. Um cliente ficou com dúvidas se essa alteração se aplicaria a ele e, como a sua empresa atua no ramo da contabilidade, o cliente entrou em contacto consigo para obter esclarecimentos, tendo recebido uma explicação simples e completa. Possivelmente, o cliente conhece outras pessoas que também precisem deste conhecimento e, assim sendo, poderá perguntar-lhe: “conhece mais alguém que teria interesse em tomar conhecimento desta mudança?”;

O amigo insatisfeito – Por exemplo, a sua empresa faz um ótimo trabalho, ajudando um cliente na gestão dos seus investimentos. Poderá ser uma boa oportunidade para lhe perguntar: “conhece alguém que precise de um gestor de investimento e que não esteja satisfeito com o serviço que tem atualmente? A minha empresa teria interesse em ajudá-lo.”

Os seus melhores clientes provavelmente gostam de si e/ou da sua empresa e querem ajudá-lo a ter sucesso, porém, podem não saber como o fazer. Ao utilizar diferentes estratégias para pedir referências em várias situações, irá dar-lhes uma oportunidade para ajudar. Ainda, na maioria dos casos, esses mesmos clientes poderão também sentir a satisfação de estar a ajudar outra pessoa ao recomendar a sua empresa.

Crie parcerias

Gerar referências consistentes para manter ou aumentar a força do seu negócio deve ser um objetivo tanto para gestores de pequenas, como de médias empresas. Assim sendo, por que não fazer uma parceria com outro empreendedor, que entenda as suas necessidades, partilhe os mesmos objetivos e que possa ajudar a construir uma rede de referências para a sua empresa?

Abrir o seu próprio negócio é uma enorme conquista, mas mantê-lo pode ser um desafio ainda maior. À medida que a sua empresa evolui, irá enfrentar diversos desafios e, por isso, saiba que a Tranquilidade estará por perto para o ajudar. Contacte um mediador de seguros e conheça as soluções de seguros obrigatórias e/ou mais adequadas ao seu negócio. Por exemplo, o Multirrisco Empresarial é uma solução de proteção para o imóvel, as mercadorias, as máquinas, o mobiliário e as responsabilidades associadas à atividade da sua empresa.